The Unfollow Algorithm e il rapporto User - Brand

Paolo Dolci

31.08.2015

Social e Digital
Infografica Unfollow sui Social

Perché i follower abbandonano la pagina di un Brand? A spiegarlo l'Algoritmo dell'Unfollow

Mantenere i contatti con i propri Follower e Fan è un elemento di vitale importanza per i Brand e la loro presenza sui Social Network. Non bisogna scordare che spesso rappresentano potenziali clienti se non veri e propri consumatori diretti di un prodotto; per questo la cosiddetta Customer Retention, ovvero la conservazione del cliente, ha un peso sempre più determinante all'interno delle strategie messe in atto da un Brand sul Web.


Basta osservare alcuni numeri per rendersi conto della sua importanza: tra i Follower di Twitter il 72% di coloro che seguono un determinato Brand sono ben disposti ad acquistare prodotti da quel marchio. Tuttavia statistiche e percentuali non bastano a spiegare i processi che portano a diventare fan o follower di un Brand o, viceversa a smettere di segurilo.


A tal proposito, BuzzStream e Fractl hanno condotto a quattro mani una ricerca intitolata "The Unfollow Algorithm" ("L'Algoritmo dell'Unfollow") con l'intento di spiegare le dinamiche dell'Unfollow sui Social Network. Prendendo un campione di oltre 900 persone hanno condotto interviste indagando su quali sono le cause e i contenuti che fanno si che un fan o follower smetta di seguire un brand: il risultato è una inforgrafica che andiamo a vedere nel dettaglio.


Dalle interviste emerge come il 45% degli utenti smettono di seguire la pagina di un brand quando è troppo autoreferenziale e basa la sua comunicazione quasi esclusivamente sull'autopromozione: è il caso in cui un marchio non fa altro che pubblicizzare il proprio brand, comunicando in maniera univoca e senza tenere in considerazione la propria audience.


Inoltre i servizi di messaggistica automatica (ovvero quelli che inviano automaticamente messaggi preimpostati agli utenti) utilizzati da alcune pagine secondo il 34% degli intervistati sono uno dei fattori che fanno propendere per l'Unfollow di un Brand.


Quando gli user decidono di diventare Follower della pagina di un Marchio, lo fanno aspettandosi una certa qualità di interazione: una volta lasciato un commento sulla pagina Facebook o Twitter di un Brand quasi un quarto degli utenti si aspetta di ricevere una risposta nell'arco di un'ora. Un altro 24% ritiene di dover aspettare massimo un giorno su Facebook per avere risposta, contro il 19% degli utenti di Twitter.


Più nello specifico, le aspettative dei tempi di risposta degli utenti sono:



  • Ricevere risposta nell'arco delle 12 o 24 ore: 16% Facebook; 13% Twitter

  • Ricevere risposta nell'arco di 1 o 2 ore: 13% su Facebook; 14% su Twitter

  • Ricevere risposta nell'arco di 30 minuti o un'ora: 12%su Facebook; 14% su Twitter


Un'altra causa di Unfollow è da imputare ai casi in cui un Brand non dedica attenzione al Customer Support. Secondo il 48% degli user intervistati se le Pagine offrono un Customer Care di scarsa qualità con molta probabilità riceveranno un Unfollow da parte loro: gli utenti infatti ritengono molto importante questa componente delle pagine dei brand.


Altri risultati interessanti emersi dalla ricerca:



  • Il 25% degli utenti nell'ultimo mese ha tolto il Follow alla pagina di un Brand.

  • Il 12% dei follower, sempre nell'ultimo mese, ha tolto su Twitter il Follow ad un Brand.

  • Su Linkedin sono il 49% coloro che non hanno mai tolto il Follow ad un Brand.

  • Il 21% di coloro che smettono di seguire un Brand lo fanno a causa di contenuti ritenuti poco interessanti e ripetitivi.

  • Il 19% invece toglie il Follow ad un brand su Facebook a causa della frequenza con cui posta durante il giorno (6 post al giorno sono già ritenuti un numero eccessivo).

  • Per il 22% i post più apprezzati sono quelli che contengono immagini.

  • Solo il 6%, invece, gradisce documenti come gli ebook e i white papers.

  • Il 33% degli utenti ha tolto la sua iscrizione alla newsletter di un Brand a causa di una frequenza eccessiva degli invii.


L'infografica qui sotto permette di vedere nel dettaglio questi ed altri interessanti dati sulla questione Unfollow.


Infografica Algoritmo Unfollow Brand sui Social Media

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